CRM

18 soruya 19 cevap verildi.

Cevaplar 19

Yükleniyor...
6,438 görüntülenme
·
Transkripti Göster

Big Data’nın kabul gören üç tane boyutu var ve bunlara 3Vs deniyor. Birincisi Volume yani datanın büyüklüğüdür. İkinci bir parametresi Velocity yani hızıdır. Sizin bir önceki gece sistemlerden çekip ertesi gün müşterilere sunduğunuz data, müşteriler için çok yeterli olmayabiliyor ve daha anlık datalara ihtiyaçları olabiliyor. Burada da devreye verinin hızı giriyor ve sizin çok sık veriyi analiz edip hazır hale getirmeniz gerekiyor. Üçüncü boyutu da Variety dediğimiz datanın çeşitliliğidir. Veri son yıllarda olduğu gibi sadece Database’lerden ve sistemlerden düzenli bir şekilde gelmiyor. Bu verinin içinde imajlar, Pdf’ler, videolar veya Freetext’ler olabilir. Sizin de bütün bu verileri anlamlandırıp, bunlardan sonuç çıkarabilmeniz gerekiyor. BSH’daki Big Data konusuna gelecek olursak; BSH olarak Home Connect adlı bir mobil uygulamamız var. Bu uygulamayla beyaz eşyaların akıllı telefonlardan ve tabletlerden kontrolünü sağlıyoruz. Bu kontroller sırasında da bazı veriler üretiliyor. Bunlar sensör verileri, bir buzdolabının içindeki malzemelerin imaj olarak datası veya tablet ve ürün arasındaki etkileşim gibi datalar olabilir. Biz şu anda BSH olarak bu dataya hazırlık içerisindeyiz ve 3 sene içinde 6 milyon cihazın bu uygulamaya bağlanıp, günde 16 TB veri üretmesi bekleniyor. Dolayısıyla sadece verinin üretilmesi değil, o veriyi bizim kullanabilmemiz de gerekiyor. Bunun için de büyük bir hazırlık yapmamız lazım. BSH olarak da son birkaç yıldır bunun üzerine yoğunlaşıyoruz. Hatta çok yakın zamanda üniversite öğrencilerinin de katıldığı bir Hekaton yaptık. Arkadaşlara bu datanın bir kısmını verip sonuçlar çıkarmalarını istedik ve çok güzel sonuçlar aldık. Dolayısıyla Big Data konusunda çok sıkı çalışıyoruz ve bu çalışmalar sürekli devam edecek.

1
2,441 görüntülenme
·
Transkripti Göster

Bizde yeni üniversite mezunları için bu fırsatlar hep oluyor. Marka İletişimi’nde ve CRM’de farklı pozisyonlar var. Marka İletişimi’nde yaratıcı ekipleri de barındırdığımız için üniversitelerin Reklam ve Grafik Tasarım gibi bölümlerden mezun arkadaşlar da bize başvurabilir. Marka İletişimi’nde aynı zamandaMedya Yönetimi gibi bir departman da var. Medya Yönetimi; bütün kanalların yönetilmesinden, yaratıcı ekiplerin yarattıklarının kanallarda yayınlanmasından ve o kanallarda yaratıcı ve farklı projeler yapılmasından sorumludur. Dolayısıyla Medya Yönetimi’yle ilgili arkadaşlar da Marka İletişimi Departmanı’nda yer alabilirler. CRM Departmanı’nda, Sadakat Programı’nın kişiselleştirilmiş projelerinde, genel kampanyalarda veya Müşteri Deneyimi bölümlerinde yer almak isteyen üniversite mezunu arkadaşlar da gelebilir. Big Data veya dataanaliziyle ilgilenen yazılımcı arkadaşlar olabilir. Böylece CRM Departmanı’nda kendilerine kariyer fırsatları bulabilirler.

Migros’un çok güzel bir uygulaması var. Üniversitede okuyan kişiler part time olarak proje stajyeri pozisyonunda işe alınıyor. Benim bu şekilde yönettiğim çok ekip oldu. Proje stajyeri olarak başlanıyor ve genellikle onlara bir kadro yaratabiliyoruz. Benim öyle çok değerli arkadaşları 2-3 sene bizimle çalıştıktan sonra 3. ve 4. sınıfta kadroya alma fırsatım oldu. Onlar zaten Migros’u, kendilerinden beklentileri ve kendi beklentilerini biliyorlar ve bizimle devam ediyorlar. Dolayısıyla Migros’un en sevdiğim yanlarından birisi, üniversiteden itibaren kendi aramıza katılan birçok arkadaşımızın olmasıdır.

1,664 görüntülenme
·
Transkripti Göster

Türkçesi; Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir ama aslında kavramı çok geniş. Günümüzde birçok müşteriyle temas halindeyiz. Müşteriden e-mail alıp gönderebiliyoruz. Müşterimiz çağrı merkezimizi arayabiliyor veya onunla Twitter’dan iletişime geçebiliyoruz. Bunun haricinde rekabet çok yüksek. Müşteriyi anlamak, onun ne istediğini ve hangi sorunları yaşadığını bilmek çok önemli.

CRM yazılımları sayesinde biz müşterinin tarihçesini tutabiliyoruz. Hangi noktada bize ne için geldiği, hangi şikayetlerinin olduğu, ona hangi ürünleri sattığımız ve hangi ürünleri satabileceğimiz gibi her şeyi görebiliyoruz. CRM’in yanında marketing ve kampanya modülü koyma, belli Analytics araçlarıyla yaptığımız analizleri CRM’e besleme ve CRM’deki verilerin ışığında müşterinin bizden gitme ihtimalini görüp bunu önlemek için aksiyonlar aldığımız yerler de var.

Ben iş süreçlerini CRM’den ayrı düşünemiyorum. Baktığımda bir sistemin arkasındaki iş akışı mutlaka çalışıyor ve herhangi bir aksiyonda müşteriye nasıl cevap verebileceğimi daha önceden kurgulayabiliyorum. Benim ürünümü iptal etmek veya çıkmak isteyen bir müşteriye neler yapacağımı iş akışı içerisinde tanımlarsam, bu olay gerçekleştiğinde de neler yapmam gerektiğini biliyorum.


1,482 görüntülenme
·
Transkripti Göster

Marka İletişimi ve CRM’de bulunan arkadaşların böyle bir projeyi nasıl ele aldığını inceleyecek olursak buna en güzel örneklerden birisi Tam Bana Göre’dir. Dünyada ve Türkiye’de çok geçerli olan bir kişiselleştirme trendi var. Artık kişiler kendisine özel indirimler, fırsatlar, hizmetler, ürünler ve kendisinin ön planda olduğu ortamlarda bulunmak istiyor. Biz de bu trendi yıllardır en sıkı takip eden markalardan biriyiz. 

Farklı kişilere özel uygulamalarımızı zaten yıllardır yapıyorduk ama bunu birkaç sene önce Tam Bana Göre adlı bir platformda birleştirmeye karar verdik. CRM Departmanımız bununla ilgili hem Segment Yönetimi’ndeki hem de Veri Analizi bölümündeki arkadaşlarımızla bir araya gelerek çeşitli modellemeler yaptı. Sizin favori kategorinize, size benzeyen müşterilerin favori kategorilerine, alım sıklıklarına ve favori ürünlerine bakarak birçok modellemeler çıkardı. Bu modellemelerin sonucunda da her 15 günde bir size değişik ürün gruplarında ve ürünlerde puan alabileceğiniz bir platform kuruldu. Bu platformun kurulabilmesi için de IT’deki arkadaşlarla birlikte çalışıldı. IT’nin bulduğu platformun üzerine Segment Yönetimi’ndeki arkadaşlarımız karar ağaçlarını yazdılar. Modellemeyi yapan arkadaşlarımız karar ağaçlarının doğru çalıştığını kontrol etti. Modelin tam ve doğru çalıştığına emin olduktan sonra bu modelin müşteriye duyurulmasının nasıl olacağına karar verilmesi gerekiyordu. Bunun için de CRM’deki arkadaşlarımız yaratıcı ekiplere Tam Bana Göre platformunun ne olduğunu, nasıl çalıştığını, kimler için olduğunu, bir müşterinin bundan nasıl fayda sağlayacağını anlatan bir brief verdi. Sonra yaratıcı ekipteki arkadaşlarımız reklam ajansındaki ekiplerle birlikte bu işi en basit şekilde nasıl anlatılacağı hakkında birçok önerinin üzerinden geçti. O öneri CRM Departmanı’yla da paylaşıldı.

Migros’un yaptığı yıllık bir pazarlama planı var. O planda birçok departmandanbirçok arkadaşımız birlikte hangi dönemde bu lansmanların yapılacağına karar verdi. Tam Bana Göre için de bu şekilde bir lansman dönemine karar verdik. Sonrasında yaratıcı ekiplerin alternatifleri dinlendi ve içlerinden tüketiciye en uygun olan alternatif seçildi. Ardından yaratıcı ekipler onu çekmek için uygun olan yönetmene ve ekibe karar verdi. Kendileri de çekimlerde bulunarak ve bu çekimleri tamamlayarak CRM ekipleriyle paylaştılar. Daha sonra Medya Yönetimi bu reklam filminin televizyonda, Youtube’ta, Facebook’ta ve Twitter’da yayınlanacak versiyonlarını tekrar organize etti ve bir medya planı çıktı. O medya planından sonra hangi kanalda neyin yayınlanacağına karar verildi. Son optimizasyonlar yapıldıktan sonra lansman başlatıldı. Bu lansmandaplatformda bulunan uygulamayı kaç kişi indirdiği, kaç kişinin bu kampanyadan yararlandığı ve bu kampanyadan yararlanıp satış yaptığı gibi metrikler takip edildi. Bu metrikler de tekrar CRM’de Veri Analizi’ndeki arkadaşlar tarafındanhaftalık olarak bize raporlandı ve kampanyanın başarısını tüm şirkete yayınlandı.

1,388 görüntülenme
·
Transkripti Göster

Marka İletişimi’nde temel olarak iki birim var. Bir tanesi markanın iletişiminden, diğeri de medya yönetiminden sorumludur. Migros’un altında da Migros, 5M, Mjet, Macro Center, Sanal Market, Taze Direkt ve Migros Toptan gibi birimler var. Bu birimlerin farklı farklı ihtiyaçlarının en yaratıcı ve tüketiciye uygun şekilde nasıl anlatılacağına karar verip ilgili ajansları yöneten bir birimimiz var. Bu birim Migros’un kendi değerlerini duyurduğu Migroskop’un organizasyonundan televizyon reklamına kadar birçok kanalın yaratıcı unsurlarını çıkartıyor ve bu unsurların müşteri tarafından en iyi şekilde anlaşılmasını sağlıyor. Bu yaratıcı ekip bu işleri yaptıktan sonra yayınlıyor. 

Ülkede televizyon ve radyo kanalları, dergiler, gazeteler ve dijital kanallar gibi neredeyse 25 tane kanal var, bir de kendimize ait kanallarımız var. Migros TV gibi çok markada olmayan dijital bir platformumuz var, oraya her gün kendimizle ilgili videolar konuluyor. 4 milyon kişinin indirdiği bir uygulamamız var. Bütün bu kanallarımızda uygun içeriklerin uygun kanallara göre yayınlanacağı bir Medya Yönetimi Departmanımız var. Bu departmankendimize ait kanalları da yönetiyor ve medya ajanslarıyla birlikte uygun kanallarda uygun reklamlarımızın en optimize şekilde yayınlanmasını organize ediyor. Dolayısıyla bu iki birim işlerini bu şekilde yürütüyor.

CRM tarafında da temelde dört birim var. Bir tanesi Money Club’ın müşteri deneyimini yönetiyor. Money Club kartının mağazalardan alınması, müşteri bilgilerinin güvenli ortamlarda saklanması, müşterinin doğru iletişim noktasında doğru bilgi almasını sağlayan bir müşteri deneyimini yönetiyor. En son teknolojileri kullanarak bu müşteri deneyiminin optimize olmasını sağlıyor.

Datalar aktıktan sonra dataları analiz eden ve şirkete içgörü sağlayan Veri Analiz Departmanımız var. Orada da Data Analiz’deki arkadaşlarımız ham datayı çekip kendileri organize ederek o datanın en iyi ve en anlamlı biçimde şirkete sunulmasını sağlıyor. Ayrıca kendi yorumlarını da katıyorlar. Aynı zamanda bu arkadaşlarımız dataya bakarak müşterilerimizin kampanyalarıyla ilgili fizibilitelerini veya nasıl hareket edebileceklerini tahmin ederek şirketin kampanya bütçesine de yön veriyorlar.

Bir de Sadakat Programı’nı yöneten ekipler var. Bu ekipleri de üçe ayırmak gerekirse ilki Segment Yönetimi dediğimiz birimdir. Bu arkadaşlarımız farklı müşteri gruplarının sadakatini ve Migros’a olan ilgisini nasıl sağlayacaklarına yönelik programlar geliştiriyorlar. Bunlar genel kampanyalar, kişiye özel uygulamalar veya etkinlikler olabilir. Müşterinin ilgisini ne çekiyorsa bu arkadaşlarımız ona göre yönlendiriyor.

Network Yönetimi, Money Club bir network olduğu için farklı iş ortaklarımızı yönetiyor. Mesela bizim Petrol Ofisi, Türk Hava Yolları, Garanti Bankası, Cinemaximum, Kidzania Kidzmondo, Hopi gibi farklı işbirliklerimiz var. Bu işbirliklerimizle ve iş ortaklarımızla Money Club’ın en iyi şekilde entegre olmasını ve müşterinin de bunu en iyi şekilde anlayabilmesini sağlıyor. Farklı markalarda olan işbirliklerimizi de yöneterek o platformun sürekli gelişmesini sağlıyorlar.

Bir de Kurumsal Satış dediğimiz Money Club’ın kurumsal bölümü var. Bu bölüm de kurumsal firma çalışanlarına yönelik çalışmalar yapıyor. BöyleceMoney Club çalışanların da cebine girerek onlara avantaj sağlamaya devam ediyor. Dolayısıyla bu şekilde 6-7 birim var. Birbirleriyle çok entegre ve etkili çalışarak işlerini yürütüyorlar.