Türkçesi; Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir ama aslında kavramı çok geniş. Günümüzde birçok müşteriyle temas halindeyiz. Müşteriden e-mail alıp gönderebiliyoruz. Müşterimiz çağrı merkezimizi arayabiliyor veya onunla Twitter’dan iletişime geçebiliyoruz. Bunun haricinde rekabet çok yüksek. Müşteriyi anlamak, onun ne istediğini ve hangi sorunları yaşadığını bilmek çok önemli.

CRM yazılımları sayesinde biz müşterinin tarihçesini tutabiliyoruz. Hangi noktada bize ne için geldiği, hangi şikayetlerinin olduğu, ona hangi ürünleri sattığımız ve hangi ürünleri satabileceğimiz gibi her şeyi görebiliyoruz. CRM’in yanında marketing ve kampanya modülü koyma, belli Analytics araçlarıyla yaptığımız analizleri CRM’e besleme ve CRM’deki verilerin ışığında müşterinin bizden gitme ihtimalini görüp bunu önlemek için aksiyonlar aldığımız yerler de var.

Ben iş süreçlerini CRM’den ayrı düşünemiyorum. Baktığımda bir sistemin arkasındaki iş akışı mutlaka çalışıyor ve herhangi bir aksiyonda müşteriye nasıl cevap verebileceğimi daha önceden kurgulayabiliyorum. Benim ürünümü iptal etmek veya çıkmak isteyen bir müşteriye neler yapacağımı iş akışı içerisinde tanımlarsam, bu olay gerçekleştiğinde de neler yapmam gerektiğini biliyorum.