Hayri Şen

Satış; çalışma hayatıma başladığımda benim için en korkulu departmandı. Hangi departmanda çalışmak istemediğimi sorsalar muhtemelen Satış ve Finans derdim. Kendimi o açılardan biraz eksik görürdüm ve zorlanacağımı düşünürdüm. Belki de bu yüzden Satış’ı seçtim çünkü daha önce Pazarlama tarafında çalışıyordum ve o alanda gelişebileceğim bir yer kalmadığını fark ettim. Bu yüzden farklı bir servis alanına yönlenmeye karar vererek Satış’ı kendime uygun gördüm. Aslında Satış’ı kendime genel olarak uygun bulmasam da bazı arkadaşlarım benim için çok uygun olduğunu söylüyorlardı. Bu nokta benim için itici bir kuvvet olarak ön plana çıktı. Bunun dışında benim için büyük bir zorluktu ve denemek istedim. Bir ürününüz var ve o ürünü kişilere sunup almalarını istiyorsunuz. O kişilere ürünü sunarken üründen çok eminsiniz ama bu karşının ihtiyacı olmayabilir veya o ihtiyaca yönelik ürünü evrimleştirme süreci zor olabilir. Bizim amacımız; ürünlerimizi karşının ihtiyaçlarına göre evrimleştirip o şekilde sunmaktır. Ürünü bütün yönleriyle anlatabilmeliyiz ki karşıdaki insan da ihtiyacını karşılayıp karşılamayacağını rahatlıkla anlayabilsin çünkü eksik olduğu takdirde anlayamaz. Benim işimdeki zorluk da bu; karşının ihtiyacı tam olarak ne ise, onu belirleyip ona göre bir ürün sunabilmektir.

Bir müşteri sizin dükkanınıza gelmeden önce ve geldikten sonra yapmanız gereken şeyler vardır. Kişiyi o dükkana sokmak için neler yapabileceğinizi düşündüğünüz nokta, Sadakat Pazarlama’nın dışında yer alıyor. Sadakat Pazarlama; dükkana bir kez giren birisinin orada kalması ve bir sonraki sefer yine gelmesi için yaptığınız tüm çalışmalara denir. Bir zamanlar cüzdanlarınızda birçok şirketin puan kazandıran kartları vardı. Bunun sonucunda bazı firmalar birçok firmayla anlaşarak onlardan aynı isimli puanı kazanıp, puanları o firmalarda harcayabileceğinizi söylemişti. Böylece o gruptaki şirketlerin sadakatini arttıran çalışmalar yapılmış olacaktı. Kısacası Sadakat Yönetimi Pazarlaması’nın amacı; ilk kez dükkana giren kişinin tekrar tekrar dükkana girmesini sağlayabilecek tüm aksiyonları yapmaktır. Bu da puan ve mil verilerek yapılır. Kişi de başka bir dükkana gideceğine puanlarını harcamak için o dükkana girerek alışverişini tekrarlar.

CRM; Customer Relationship Management denilen, müşteriyle ilişkiyi geliştirmeye yönelik aksiyonların tümüdür.

CRM; bana göre mega süper bakkallıktır. Örneğin; Ayşe Teyze bakkala gittiğinde her seferinde makarna, Ayşe Teyze 1 kilo kıyma, Ümmühan Teyze de yarım kilo antrikot alır. Bakkal onlara bunu bilerek davranır. Ümmühan Teyze bir daha et almaya gittiğinde bakkal ona etin yanında güzel gidecek ürünler sunar. Bir kişi bakkaldan sürekli bakliyat alıyorsa, bakkal o kişinin et alacak parası olmadığını düşünüp et indirime girdiğinde bunu özellikle belirtir. Bir CRM’ci de bunun yüzbin katı kişiyle ilgilenen versiyonudur. Bunu da o kişileri bölerek, doğru teklifleri karşısına çıkararak, aksiyonlar ve kampanyalar bazında sunarak yapar.

Kendinizi bir ebeveyn gibi görün; birinde bebek, birinde çocuk bakıyorsunuz. Bazısında ergen bakıyorsunuz, bazısında ise yetişkin bir çocuk. Start-up biraz daha bebeğe bakmak gibi çünkü çok daha dikkatli olmalısınız. Belki daha çok strese girersiniz ama onu çok daha iyi yetiştirmeniz gerektiğini bilirsiniz, diğer bebeklerden daha üstün olmasını istersiniz. Bir bebeğe bakarken yapabileceğiniz çok şey var ve onu istediğiniz şekilde büyütebilirsiniz. Kurumsal hayatta zaten büyümüş bir şeyi çok fazla değiştiremezsiniz, belki sadece onun bir parçası haline gelebilirsiniz.