Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi

2017 YILININ MüŞTERİ HİZMETLERİ EKİBİ ÖDüLü’Nü ALAN ÇAĞRI MERKEZİMİZDE SEN DE KARİYERİNE YÖN VERMEK İSTİYORSAN BAŞVURUNU YAP!

Müşteri Temsilcisi olmak için nasıl özellikler gerekir? (1 Cevap)

Müşteri Temsilcileri; pozitif düşünebilen, müşteri odaklı, strese dayanıklı, zorluklarla başa çıkabilen, inisiyatif alabilen ve stresle karşılaştığında müşteriye olan odağını hiçbir şekilde kaybetmeyen profiller olmalı. Gün geçtikçe müşteri beklentileri yukarı çıktığı için, bu çalışmaya ayak uydurup kendini geliştirmek isteyen profiller olması önemlidir. Pronet'te güvenlik konusunda bir iş yaptığımız için, bu sorumluluğu alabilen ve kendini geliştirmeye odaklı insanlar olması çok önemlidir.

Pronet Çağrı Merkezi çalışanlarının bir günü nasıl geçiyor? (1 Cevap)

Pronet Çağrı Merkezi'nde güne Müşteri Temsilcilerimiz ve Takım Liderlerimizle birlikte toplantı yaparak başlıyoruz. Güne beraber başladıktan sonra müşterilerimizden gelen sinyallere hızlıca müdahale ediyoruz ve Çağrı Merkezi tarafında müşterilerimizden gelen soruların ve taleplerin hızlıca cevaplanıp bir an önce çözümlenmesine odaklanıyoruz. Tabii ki her günümüz aynı geçmiyor. Kimi zaman polis ve ambulans yönlendirmeleri gibi müşterilerimize verdiğimiz destekler, operasyonumuzun heyecanını hiçbir zaman kaybetmeden dinamik bir yapıda çalışmasını sağlıyor.

Pronet Çağrı Merkezi Ekibi'nin yapısını ve görevlerini anlatır mısınız? (1 Cevap)

Çağrı Merkezi'miz, Alarm Merkezi ve Çağrı Merkezi olarak iki yapıdan oluşuyor. Alarm Merkezi'nde müşterilerimizden gelen alarm sinyallerine hızlıca müdahale edip, Kolluk Kuvvetleri'ne yönlendiriyoruz. Müşterilerimizi arayıp herhangi bir problem olup olmadığını teyit ediyoruz. Güvende olduklarından emin olana kadar ilgili reaksiyonları alıp takibini yapıyoruz. Çağrı Merkezi tarafında da müşterilerimize 7/24 hizmet verip gelen talepleri cevaplıyoruz. İlgili yönlendirmeleri yaparak, departmanlara aktarılması gereken konular varsa bunların da bilgilendirmesini yapıyoruz.

Pronet'te nasıl kariyer fırsatları var? (1 Cevap)

Aslında Pronet’te aklınıza gelebilecek her pozisyon için kariyer fırsatları var. Çoğu firmada olduğu gibi biz de kariyer fırsatlarımızı iç kaynağımızla kapatmayı hedefliyoruz çünkü Pronet’te bu gerçekten gerçekleştirilebilir bir hedef. Hem yatay hem de dikey geçişlerimiz mevcut. Rutin olarak; kariyer fırsatlarımız var ve açılan her pozisyon için organizasyon içinde ilanlar çıkarıyoruz. Belirlediğimiz kriterler doğrultusunda da uygun olan her adaya, aynı zamanı harcayarak, eşit bir şekilde pozisyonlar için görüşmeler gerçekleştiriyoruz. Bu sürece değerlendirme ve geliştirme merkezleri de dâhildir. Kişiler hem bulundukları pozisyonlardan dikey olarak yöneticilik pozisyonlarında ilerlerken hem de daha çok ilgilerini çeken farklı pozisyonlara da geçiş yapabiliyorlar. Örneğin; Satış pozisyonunda çalışan bir arkadaşımız, kendisini Eğitim tarafında geliştirmek ve değerlendirmek isterse, yetkinlikleri ve performansı doğrultusunda Eğitim Departmanı'nda devam edebiliyor veya Satış Sonrası Hizmetler'deki bir arkadaşımız yine etkinlikleri ve performansı doğrultusunda Bilgi İşlem'e geçebiliyor. Bu şekilde tüm çalışanlarımızı değerlendirmemiz bu organizasyon sayesinde oldukça mümkün.

Pronet'te çalışmak için nasıl özellikler gerekir? Pronet nasıl insanlar için uygun bir şirket? (1 Cevap)

Aslında burası içinde enerjiyi hissedebilen ve bu dinamik yapı içerisinde yer almaya uygun herkes için oldukça açık bir kapı diyebiliriz. Takım çalışması Pronet için en önemli kavramlardan bir tanesidir. Burada her fikre gerçekten değer veriliyor. Özellikle yenilikçi fikirleri hayata geçirebilecek cesarete sahip olan herkes için Pronet’te yer var.

Pronet çalışanları nasıl eğitimlere katılıyorlar ve kendilerini nasıl geliştiriyorlar? (1 Cevap)

Pronet güvenlik ve müşteri deneyiminde olduğu kadar eğitim konusunda da oldukça iddiali diyebiliriz. Oldukça kalabalık ve uzman eğitmenlerden oluşan bir kadromuz ve her pozisyon için farklı eğitim sınıflarımız var. Özellikle Saha Satış konusunda hem teknik hem de yetkinlik anlamında her hafta eğitim sınıflarımız açılıyor. Gerek sahada gerekse sınıf eğitimleri olarak bu eğitimler veriliyor. Bunun dışında pozisyon geçişlerinde, terfi süreçlerinde ve değerlendirme merkezlerinde de sıklıkla eğitimler veriliyor. Hatta farklı sektörlerden, bilgilerin ve yetkinliklerin harmanlandığı eğitimler bile olduğunu söyleyebiliriz. Pronet bir okuldur hatta bu okulun adı Pronet Akademi’dir. Bu okulda online eğitimler de dahil hem sınıf içi, hem saha hem de online eğitimlerle bütün kahramanlarımızı geliştirmeye ve farklı noktalara taşımaya özen gösteriyoruz.

Pronet'in şirket kültürünü ve değerlerini anlatır mısınız? (1 Cevap)

Şirket değerleri aslında birçok şirketin son 10-15 sene içerisinde oturup workshop’larda, beyin fırtınaları ile oluşturduğu, sonra gidip duvarlarına yazdığı şeyler, bence kültürü oluşturabilmek açısından çok önemli. Çünkü şirketler de insanlar gibidir. Her insanın aileden gelen belli değerleri vardır. O değerler insanın yaşamını, belli tercihleri yaparken tercihlerini, ya da belli kararlar verirken kararlarını etkiliyor. Şirketler içinde değerler aynı şekildedir. Değerler aslında şirket çalışanları için bir kılavuz. Şöyle ki bir adım atarken, bir karar verirken, müşteri ile görüşürken ya da bir arkadaşı ile sohbet ederken, ben doğru şeyi mi yapıyorum diye dönüp bakması gereken bir kılavuz. Pronet içinde 4 değerimiz var. Bunlara kısaca bakacak olursak birincisi “Açık İletişim” dediğimiz, bence en önemli değerlerden bir tanesidir. Pronet’te mümkün olduğu kadar her türlü konuyu çekinmeden, korkmadan konuşabiliyor, bu iletişimi açık bir şekilde sağlıyor olabilmemiz gerekiyor. Bunu da sürekli olarak çalışanlarımıza anlatıp, destekleyici aktiviteler yapıyoruz. Örneğin, ben her ay mutlaka 4 -5 farklı ekiple sabah kahvaltısı yapıp, o kahvaltıda onların görmüş oldukları bir sıkıntı, bir aksaklık var mı, onları konuşmaya gayret ederim. Verdiğim mesaj şudur : “ Eğer bir problem varsa ve bu problem sana, iş yapmana, müşteriye dokunuyorsa, o problemi önce yöneticin ile konuşacaksın. Çözemiyorsan bir üstüne çıkacaksın, çözemiyorsan bana geleceksin, ben de çözemiyorsam yönetim kurulu başkanına gideceksin. Eğer bunu yapmıyorsan, şirketin değerlerine aykırı hareket ediyorsun demektir.” Çünkü o problemler paylaşılmadığı, konuşulmadığı zaman bir virüs gibi şirketin içerisinde gittikçe büyür ve bir bakarsın şirket 1- 2 yıl sonra geri dönüşü olmayan bir hastalığa tutulmuş olabilir. O yüzden Açık İletişim, o virüsün büyümesini engellemek içindir. Bir problem varsa oturup konuşmak ve birbirimizi ikna etmemiz gerekiyor. İşbirliği, dayanışma bütün şirketleri olmazsa olmaz değerlerindendir. Bir kişinin başarılı olması, bir kişinin problemlerini çözmesi şirketi başarılı yapmıyor. Herkesin aynı anda aynı başarıyı göstermesi lazım. Güçlülüğümüz aslında en zayıf halkanın ne kadar güçlü olduğuna bağlıdır. Aslında bu temel bir sorun ve birçok şirkette düzeltilmesi için aksiyonlar alınıyor. Bir diğeri ise “Taraftar Müşteri”. Bu, Müşteri Deneyimi Ödülü’nü getiren değerlerden bir tanesi. Biz mutlu müşteri demiyoruz, çünkü mutlu müşteri, beklentisi karşılanmış müşteridir. Biz taraftar müşteri diyoruz. Yani beklentinin bir adım ötesine geçtiği, müşterinin “Evet, bu parayı ödedim, doğal olarak bu hizmeti verecekler” dediği değil “ Böyle birşey yapmalarını beklemiyordum” dediği bir hizmet vermek. Bununla ilgili de bir sürü örneğimiz var. O yüzden de çalışanlarımıza “İnisiyatif alın!” deriz. Yani sizin temel performans göstergeniz, müşteri ile kaç dakika konuştuğunuz değil, o müşterinin konuşma sonunda ne kadar mutlu ayrıldığıdır. Gerekiyorsa yarım saat, bir saat konuşacaksın ama o görüşmenin sonunda müşteri mutlu ayrılacak. Kontörü biten müşterilere, çağrı merkezi üzerinden su siparişi veren arkadaşlarım vardır. Bu, Taraftar Müşteri yaratmak adına alınmış bir inisiyatiftir. Buradan kalkıp, müşteri ile anlaşamadığı için müşterinin evine giden arkadaşım vardır. Hiçbir performans göstergesinde olmadığı halde müşterinin evine gidip, müşterinin evinde konuşan arkadaşım vardır. Bu, taraftar müşteri değerinin bir yansımadır. Sonuncusu da aslında başından beri konuştuğumuz “Girişimci Ruh.” Girişimci olmak için insanın bir sermayesi olup, o sermayeyi bir işe yatırması gerekmiyor. Her insan yaptığı işte bir girişimcidir. Yapması gereken tek şey, kendi işi gibi almış olduğu sorumluluğu sahiplenmesi ve “Ben bu işi nasıl daha iyi yaparım?” diye kendine sorması. Bunu yaptığımız noktada her birimiz birer girişimciyiz. Bu, özel hayatımızda da, iş hayatımızda da böyledir. Kültür de bu dört değerin üzerinde kuruludur. Bu 4 değere doğru yaklaştığınız ve doğru hareket ettiğiniz sürece Pronet de sizi mutlu eder. Sizi başarılı eder.