Çalışan şikayetleri nasıl ele alınmalıdır?

Şirketlerde yaşanan sorunlardan biri, çalışan şikayetlerinin nasıl ele alınacağının bilinmemesidir. Bazen çalışanların, yöneticilerinin eleştirilerini yanlış algılamasıyla, yorumlamasıyla karşılaşılsa da çözümü kolay küçük konuları abartarak sorun ettiği görülse de durumun ciddiyetine bağlı olarak çalışanların bir şikâyet hâlinde neler yapılacağını bilmesi gerekir. Çalışanlar için zor durumlardan biri, şikâyetin kime yapılacağının bilinmemesi, hiyerarşinin gözetilmesi ya da şikâyetin görmezden gelinmesidir. Şikayetlerin genel olarak insan kaynakları departmanına yapıldığını varsayarak şikâyeti dinleyen kişilerin çalışan şikayetlerini nasıl ele alacağını, şikayetleri araştırmanın temelini nasıl oluşturacaklarını paylaşmak isterim. 

Kim, ne, ne zaman, nerede, neden ve nasıl soruları sorulmalıdır 

Bir çalışan şikâyetini ele alırken mümkün olduğunca fazla ayrıntı almak için aşağıdaki soruların sorulduğundan emin olunmalıdır. 

Kim? Bu olay kiminle ilgili? Kim/kimler dahil oldu? Bu olayı başka kim bilebilir? 

Ne? Ne oldu? Olay anında ne yapıyordunuz? Olaya ne sebep oldu? Bu olayı nasıl kanıtlayabilirsiniz? 

Ne zaman? Olay ne zaman oldu? 

Nerede? Bu olay nerede meydana geldi? Olay anında tam olarak neredeydiniz?

Neden? Neden oldu? Olayın neden kaynaklandığını düşünüyorsunuz? 

Nasıl? Bu olaydan sonra nasıl hissediyorsunuz? Bu olay başkalarını nasıl etkiledi? Size nasıl yardım edebilirim?

Çalışan şikâyeti almak sürecin başlangıcıdır. Şikâyete nasıl tepki verileceğini belirlediği için en kritik olanıdır. Çalışan şikâyetini ele alırken aşağıdaki yollar izlenmelidir. 

Şikâyet tamamen dinlenmelidir

Her şikâyet baştan sona dinlenmelidir. Anlamsız bir şikâyet bile baştan sona dinlenmelidir. Çünkü çalışanların amacı, bazen şikâyet etmek değil konuşarak rahatlamaktır. Örneğin; çok çalıştıklarını ve yorulduklarını dile getirerek seslerini duyurduklarını hissetmek isterler. Şikâyeti dinleyen kişilerin en önemli işi, işletmeye yardım etmek olduğundan çözüm odaklı davranmaları, çok sert olmamaları önemlidir. 

Birçok soru sorulmalıdır

Görüşme sırasında olayla ilgili birçok soru sorulmalıdır. "Kim, ne, ne zaman, nerede, neden ve nasıl" soruları verilen bilgilerin doğru anlaşıldığından emin olmayı sağlar. Ayrıca sorular, bilgilerin doğru olmasını ve tutarsız ayrıntıları ayıklamaya yarar.

İlgili belgeler istenmelidir 

Şikayetle ilgili belgeler, dosyalar, bilgisayar bilgileri vb. olaya ilişkin herhangi bir kanıt, şikâyeti ele alırken yardımcı olur, bütün deliller şikâyet sahibinden istenmelidir. 

Oturarak değil dolaşarak yönetmek önemlidir

Yönetim ekibini, çalışanları, yöneticileri iyi tanıyan bir İK profesyoneli kimin neye eğilimi olduğunu bilir. Örneğin; Esra Hanım bağırmaya meyillidir. Personeline bağırmış olabilir. Bir çalışan yöneticisini şikâyet ettiğinde bunun ne anlama geldiğini, gerçekte neler olup bittiğini anlamak gerekir. Sorunu anlayabilmek için kişileri tanımalı, kişi verilerinden yararlanmalıdır. Gerçekte ne olduğunu anlamak için oturarak değil dolaşarak yönetmek anlayışı benimsenmelidir. 

Yazılı bir şey istenmelidir

Bu şikâyet sürecinin çok kritik bir parçasıdır. Görüşmeden sonra kişinin şikâyetini özetleyen bir e-posta, not vb. bir şey göndermesi istenmelidir. Şikâyet nedeniyle bir şey ortaya çıkması hâlinde söylenenlere dair kanıt olarak yazılı bir belgeye sahip olunmasını sağlar. 

Çalışana şikâyeti kendisine saklaması söylenmelidir

Çalışanlar bir şikâyet söz konusu olduğunda, bunu kendilerine saklamalı, dedikodu ile yaymamaları konusunda uyarılmalıdır.

Açık kapı uygulamasına geçilmelidir 

Kapının açık tutulması etkili yollardan biridir. İK çalışanları elbette terapist ya da ebeveyn değildir ancak çalışanları sürekli geri çevirmek, çalışanlardan alınacak kritik bilgilere erişilmesinin önüne geçer. 

Şikâyetleri ele alırken zaman kaybedilmemelidir

Çalışan şikayetlerini ele alırken zaman esastır. Şikâyet ne kadar uzun sürede ele alınırsa, insanların ayrıntıları unutması o kadar kolay olur, başka bir şikâyetin başka bir şikayetle sonuçlanması vb.

Şikâyeti yapan kişiye tavsiyelerde bulunulmalıdır 

Şikâyet konusunda inceleme yapılacağı şikâyet sahibine bildirilmelidir. Çalışana bilgi için teşekkür edilmeli ve konunun inceleneceği belirtilmelidir. 

Bir çalışan şikâyeti ele alındıktan sonra makul bir süre içinde sorun çözülmeli ve sorunun çözüldüğüne dair şikâyette bulunan kişiye bilgi verilmelidir. Şayet sonuç bir politika değişikliğinin uygulanmasını gerektiriyorsa yapılmalıdır. Şikâyet asılsız ise, şikâyeti yapan kişiye tavsiyede bulunmalıdır. Bu, çalışanın benzer durumlar ortaya çıktığında gelecekte ne yapacağını bilmesini sağlayacaktır. Şikayetle ilgili bilgiler bir yerde tutulmalıdır. Gelecekte başka bir durumun ortaya çıkması durumunda o bilgilere başvurulmalıdır. Aynı şikâyetin farklı bir boyutu ortaya çıktığında ya da başka bir şikayette bulunan aynı kişiye denk gelindiğinde ele alınması gereken başka bir sorun görülebilir. İK'nın işi, bilimden çok bir sanattır. Her şikâyette belki herkesi memnun eden mükemmel bir sonuca ulaşılmayacaktır ancak insanın hata yapabilen, davranışsal olarak kusursuz hareket edemeyen özellikleri hep hatırlanacaktır. Aslında bunu bilerek çalışanları dinlemek ve onları tanımak için zaman ayırmak dahi şikâyet sürecinin en önemli anahtarıdır.