Müşteri halden anlamamızı bekliyor çünkü müşterinin başına plansız veya programsız birçok iş gelebiliyor. Müşteri de tek bir departmandan oluşmuyor. Pazarlama veya Satış gibi birçok farklı departmanlardan oluşuyor ve bunların yaptığı her hareket Müşteri Hizmetleri’nde bir karşılık buluyor. Pazarlama Ekipleri gibi ekipler çağrı merkezine rekabet veya bilgi güvenliği nedeniyle bilgileri son dakika iletiyor ve ne kadar planlı da olsa çağrı merkezi buna hazırlanırken ciddi derecede zorlandığı için belli kampanyalarda beklenmedik tepkilere sebep oluyor.

Örneğin, çıkarılan bir kampanyada hiçbir sorun yokken birden hatta 500 kişinin beklediğini görüyorsunuz. Sizin de orayı yöneten birisi olarak pratik bir şeyler yapmanız lazım. Peki bunu nasıl değiştireceksiniz? Bir teknoloji mi kullanacaksınız, diğer ekiplerden hızlıca destek mi alacaksınız, Eğitim ve Kalite Ekibi’nden destek alıp operasyon sahasına mı süreceksiniz, mesai mi yazacaksınız, başka yerlerden destek mi getireceksiniz, müşterinizin yanında olduğunuzu nasıl göstereceksiniz, bu problemi nasıl ortadan kaldıracaksınız, bunu maksimum memnuniyetle nasıl atlatacaksınız?

Müşterinin beklentisi bunun gayesi içinde olmanızdır. Özellikle kriz anlarını çok iyi yönetmeniz, onun yanında olduğunuzu belli etmeniz, bu yolda onunla birlikte yürüdüğünüzü hissettirmeniz çok önemli. Arvato olarak operasyonel mükemmeliyet kapsamı içerisinde bu tür krizleri çok hızlı kararlar alarak çözdüğümüzü söyleyebilirim.