Müşteri geliştirme departmanları aslında işin hem saha hem iç iş tarafını birleştiren kısımlar. Sahada gerçek ticareti, gerçek hayatı, gerçek insanı, gerçek rakamı yaşayan departmanlar buralar. Yani şirketlerin içerisinde bir takım gruplarda ağırlıklı olarak operasyonun bir kısmını kağıt üzerinde yürütürsünüz, kağıt üzerinde derken bir takım hareketler olur, onun rakamlarını kağıt üzerinde yaşarsınız. Halbuki burada piyasaya çıktığınız zaman yaptığınız her şeyi yaşayabilme imkanınız var çünkü rafta gidersiniz ürününüze dokunursunuz, akşam satış rakamına baktığınız zaman ne yaptığınızı görürsünüz, bugün yaptığınız bir uygulamanın yarın sonucunu görürsünüz. Dolayısıyla fevkalade gerçek hayatın içerisinde yaşayan bir gruptur. Baktığınız zaman insanların bir şeyleri almaları, kullanmaları, tüketmeleri anlamında alışveriş alışkanlıkları hızlı bir şekilde değişiyor. Geçmişte tüketici pazarlaması tarafında çok daha yoğun bir aktiviteyi yapıp satış fonksiyonunu ağırlıklı olarak satışa sunulan noktalardaki düzgün raf yönetimi ve o müşteri grubuyla ilişki şeklinde tarif edebilmek mümkündü. Ancak bugün öyle değil, neden derseniz, giderek insanların farklı medya kullanımları, tüketicinin birbirinden farklı yerlerde olması nedeniyle çoklu kanal dediğimiz bir yapı ortaya çıkıyor. Yani insanlar alışveriş alışkanlıklarını giderek mağazalarda veya bulundukları farklı kanallardaki kararlarıyla şekillendiriyorlar. Televizyonda seyrettiği bir reklamdan elbette ki etkileniyor ama karar süreci geçmişten çok daha fazla olarak bu çoklu kaynaklara kaymış durumda. Yani mağazaya gittiği zaman mağaza içerisindeki kararın %70’i mağaza içerisinde oluşuyor. Dolayısıyla sizin orada farklı bir yapıyla olmanız söz konusu. Bu nedenle Türkiye’de veya Unilever’de satış fonksiyonu adlandırmasından ziyade müşteri geliştirme adlandırmasını kullanıyoruz. Çünkü biz oradaki alışverişçiye kararına erişme ve müşteriye düzgün bir pazarlamayla ürünlerimizi anlatabilme imkanı yakalamaya çalışıyoruz. O yüzden de konuyu müşteri geliştirme çerçevesinde değerlendirecek olursanız, bu alışverişçinin bulunduğu bütün kanallarda, ürünümüzle karşılaşabileceği her noktada o kişiye gerekli pazarlama desteğini, hizmetini sunabilmek ve o ürüne erişebilmesini sağlamak bizim görevimiz. Tabiki bunun altında, bu bulunduğu kanalların düzgün kanal yönetimleri söz konusu: rafta düzgün bulunurluk, doğru fiyatlandırma, doğru promosyon, doğru aktivasyon gibi hikayelerin hepsi bu çerçevenin içerisine giriyor. Kısaca akılda kalması için söylenmesi gereken hikaye şu: bir satış operasyonu var, bugünün müşteri geliştirme departmanları ağırlıklı olarak alışverişçi kararları üzerinde aksiyonlar almayı tercih eden veya onun üzerinde çalışan gruplar.