Garanti BBVA Müşteri Deneyimi ekibi ne iş yapar? Ekip olarak görev ve sorumluluklarınız nelerdir?

Müşteri deneyimi birimi, "Kleine Sus" dediğimiz iş ailesinin altında yer alan bir birimdir. Müşteri deneyimi yolculukları, araştırmaları, müşterilerin sesi ve şikayet yönetimi projeleri ile müşteri deneyimi destek ekibi olarak üç ekipten oluşuyoruz. Ben de müşteri deneyimi yolculukları ve araştırmaları ekibinde yer alıyorum.

Biz ekip olarak, müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlamaya yönelik çeşitli araştırmalar gerçekleştiriyoruz. Bu araştırmalar sonucunda elde ettiğimiz bilgilerle, onların deneyimlerini iyileştirmeye yönelik çeşitli çalışmalar yapıyoruz. Örnek vermek gerekirse, bir müşterinin bankamızı tanıdığı ilk andan bizimle çalışmayı bıraktığı ana kadar yaşadığı tüm deneyimleri inceleyerek, tespit ettiğimiz zayıf noktaları iyileştirmeye yönelik çalışmalar gerçekleştiriyoruz.

Aynı zamanda, bu süreçte çalışanlar tarafındaki değişim yönetimini de empati ile yönetmeye çalışıyoruz. Ben de bir buçuk yıldır bu ekibin bir parçası olmaktan çok mutluyum.