Müşteri deneyimi, kullanıcıların şirketle ve şirketin ürünleriyle hizmetleriyle ilgili yaşadığı tüm etkileşimlerin bir bütünüdür. Müşteri deneyimini düşünürsek, yani bir kullanıcının sahibinden.com üzerinde kullandığı bir hizmeti, kullandığı anda yaşadığı deneyim olarak değerlendirebiliriz. Kullanım sonrasında bir problemi veya sorusu olduğunda, çağrı merkezinden ona destek veren arkadaşın döndüğü mesaj veya cevap da bir müşteri deneyimidir. Tüm bu etkileşimler, kullanıcının aklındaki marka imajını ve şirketin algısını belirleyen unsurlardır.