Balıt bölümü aslında daha çok iki departmanı, müşteri memnuniyeti ve gizli müşteri olarak belirir. Ancak bunların hepsinin en büyük ortak noktası memnuniyet. Müşteri deneyimi de şöyle açıklanabilir: Bir markanın ürün veya hizmetini almayı düşündüğünüz andan itibaren başlayıp o deneyimi sonlandırana kadar yaşadığınız tüm temaslar, aslında müşteri deneyimidir. Tabi bu oldukça büyük bir süreç olduğu için, biz bunları iki ayrı başlık altında ele alarak çalışıyoruz.