Sosyal medya uzmanı, öncelikle bir strateji oluşturması gereken bir profesyoneldir. Aynı zamanda, markanın en iyi şekilde konumlanmasını sağlamalıdır. Bu konumlanmayı yaptıktan sonra, asıl görevi, bu konumun en iyi şekilde korunması ve yükseltilmesi olmalıdır. Daha da açıklamak gerekirse, bir sosyal medya uzmanı çalıştığı markanın müşterilerini dinlemekle yükümlüdür. Örneğin, bir havayolu şirketinde çalışıyorsanız, yolcularının istekleri, önerileri ve şikayetleri gibi geri bildirimleri dikkate almanız gerekmektedir. Bunu, sosyal medya platformları üzerinden yapabilirsiniz.

Önemli olan, müşteriye ve yolcuya dokunabilmek, onların ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak olacaktır. İsteklerine ve şikayetlerine en iyi şekilde cevap vermek, onları mutlu edebilmek için samimi, ya da bu kurumla alakalı olan bir dille, yardımda bulunmak büyük bir önem taşır.