CRM nedir?

9,644 görüntülenme

Cevaplar 4

Sırala:
CRM’in açılımı Customer Relationship Management’tır amaişin özü müşteriyi anlamak, müşteriyi takip edebilmek ve müşterinin istediği şeyleri istediğinin farkına varmadan ona sunabilmektir. Bu günümüzde de bir pazarlama stratejisi haline geldi. Nöropazarlama gibi konseptler çok meşhur oldu ve bu yüzden insanların ne istediğini anlamak çok önemli hale geldi. Konferanslarda sürekli Big Data’nın ne kadar önemli olduğunu duyuyoruz.Büyük bir kitleye hitap ederken bunu doğru değerlendirip işlemek gerekiyor çünkü birçok veri topluyoruz ve bu verileri saklayabilmek çok önemli. Bunu yapabilmek için de Veri Kalitesi Ekipleri gerekiyor. Bu veri işlenebilir halde olmalı ki ben o veriyi kullanabileyim. Bunun dışında Analitik CRM gibi bir bölüm lazım ki o bölüm o veriyi işlesin. Business tarafın stratejileriyle birleşip farklı kanallardan kampanya çıkılması da gerekiyor. Bu kampanyaların organizasyonu için de bir Kampanya Operasyon bölümü lazım. Müşteriye birebir hitap ettiği için operasyonel projeler oluyor. Dolayısıyla bunun için de Operasyonel CRM bölümü lazım. Gişe, bekleme süresi, sıramatik veya basit bir tablette hizmet vermek gibi arka planı çok yoğun olan işler için de Müşteri Deneyimi bölümü lazım. Ben bir müşteri olarak bankaya girdiğimde ne görüyorum? Attığım bir mesaj veya maili okuyunca bana ne hissettiriyor? Kimseyi rencide etmeyecek öyle bir cümle olmalı ki herkes onu okuyup mutlu olmalı. Dolayısıyla büyük, organizasyonel olarak biraz karışık ve iç içe geçmiş bir yapı var ama doğru yönetildiği zaman çok faydalı.
CRM; bana göre mega süper bakkallıktır. Örneğin; Ayşe Teyze bakkala gittiğinde her seferinde makarna, Ayşe Teyze 1 kilo kıyma, Ümmühan Teyze de yarım kilo antrikot alır. Bakkal onlara bunu bilerek davranır. Ümmühan Teyze bir daha et almaya gittiğinde bakkal ona etin yanında güzel gidecek ürünler sunar. Bir kişi bakkaldan sürekli bakliyat alıyorsa, bakkal o kişinin et alacak parası olmadığını düşünüp et indirime girdiğinde bunu özellikle belirtir. Bir CRM’ci de bunun yüzbin katı kişiyle ilgilenen versiyonudur. Bunu da o kişileri bölerek, doğru teklifleri karşısına çıkararak, aksiyonlar ve kampanyalar bazında sunarak yapar.
CRM, Dijital Pazarlama’yla çok iç içe girmiş ve eskiden kalma bir terimdir. Customer Relationship Management gibi bir açılımı var. Özünde müşterilerinizi tanımak, doğru segmentlere bölmek ve buna göre aramak, gerektiğinde şikayetleri dinlemek, reklam göstermek veya siparişleri takip etmek için kullanılan altyapılar bütünüdür.Örneğin; Koton’un yaklaşık 1 milyon müşterisi var. Bu müşterilerin ne kadarının alışveriş yapıp yapmadığı, ne kadarının İstanbul’da olduğu, ne kadarının şikayette bulunduğu gibi şeylerin her biri birer segmenttir. Bu altyapı Dijital Pazarlama, Çağrı Merkezi, Operasyon ve Satış taraflarını etkiler.Başka bir örnek vermek gerekirse; çağrı merkezini arayan bir kullanıcı Koton’dan her ay düzenli alışveriş yapan ve Koton’un sadık bir müşterisiyse, bu kişiye çağrı merkezindeki otomatik yanıt sistemini dinletmeden oradan bir kişinin telefonu açması gerekli bir şeydir ve bunu bir CRM altyapısı sağlar.Facebook’ta bir hedefleme yapacağınız zaman bugüne kadar hiç alışveriş yapmamış bir kişiye daha agresif tekliflerin olduğu ve daha çok reklamın gösterildiği bir hedefleme yapılabilir. Bu da o kullanıcının ilk defa Koton.com deneyimi yaşaması ve yaşam boyu yaratacağı değeri sağlaması için bir hedefleme yöntemidir. Şirketin bütün Satış, Operasyon, Çağrı Merkezi ve Pazarlama kanalları buradaki segmentasyon ve verilen kanallar göre yönetilir.