CRM nedir?

4 Cevap

CRM; bana göre mega süper bakkallıktır. Örneğin; Ayşe Teyze bakkala gittiğinde her seferinde makarna, Ayşe Teyze 1 kilo kıyma, Ümmühan Teyze de yarım kilo antrikot alır. Bakkal onlara bunu bilerek davranır. Ümmühan Teyze bir daha et almaya gittiğinde bakkal ona etin yanında güzel gidecek ürünler sunar. Bir kişi bakkaldan sürekli bakliyat alıyorsa, bakkal o kişinin et alacak parası olmadığını düşünüp et indirime girdiğinde bunu özellikle belirtir. Bir CRM’ci de bunun yüzbin katı kişiyle ilgilenen versiyonudur. Bunu da o kişileri bölerek, doğru teklifleri karşısına çıkararak, aksiyonlar ve kampanyalar bazında sunarak yapar.
388
CRM, Dijital Pazarlama’yla çok iç içe girmiş ve eskiden kalma bir terimdir. Customer Relationship Management gibi bir açılımı var. Özünde müşterilerinizi tanımak, doğru segmentlere bölmek ve buna göre aramak, gerektiğinde şikayetleri dinlemek, reklam göstermek veya siparişleri takip etmek için kullanılan altyapılar bütünüdür.Örneğin; Koton’un yaklaşık 1 milyon müşterisi var. Bu müşterilerin ne kadarının alışveriş yapıp yapmadığı, ne kadarının İstanbul’da olduğu, ne kadarının şikayette bulunduğu gibi şeylerin her biri birer segmenttir. Bu altyapı Dijital Pazarlama, Çağrı Merkezi, Operasyon ve Satış taraflarını etkiler.Başka bir örnek vermek gerekirse; çağrı merkezini arayan bir kullanıcı Koton’dan her ay düzenli alışveriş yapan ve Koton’un sadık bir müşterisiyse, bu kişiye çağrı merkezindeki otomatik yanıt sistemini dinletmeden oradan bir kişinin telefonu açması gerekli bir şeydir ve bunu bir CRM altyapısı sağlar.Facebook’ta bir hedefleme yapacağınız zaman bugüne kadar hiç alışveriş yapmamış bir kişiye daha agresif tekliflerin olduğu ve daha çok reklamın gösterildiği bir hedefleme yapılabilir. Bu da o kullanıcının ilk defa Koton.com deneyimi yaşaması ve yaşam boyu yaratacağı değeri sağlaması için bir hedefleme yöntemidir. Şirketin bütün Satış, Operasyon, Çağrı Merkezi ve Pazarlama kanalları buradaki segmentasyon ve verilen kanallar göre yönetilir.
160