Aslında müşteri hizmetleri dediğimiz şey bizim müşteri ile kurmuş olduğumuz kontağın telefonda olduğu tüm noktalardır. Telefonda kurmuş olduğumuz kontaklarda, müşterinin ihtiyacı doğrultusunda, nasıl bir hizmete ihtiyacı varsa, o hizmeti veren belli ‘agent’larımız var. Ne yapıyorlar diye soracak olursak bence en önemlisi, insanların hayatlarını kurtarıyorlar. Çünkü vermiş oldukları hizmetin temelinde, müşterilerimizin acil durumlarda, bir ihtiyacı olduğunda, o ihtiyaca yönelik müşteriye geri dönüp, en kritik anlarında onların yanlarında olup, onlara ihtiyaç duydukları hizmeti vermek geliyor. Bu kimi zaman bir sağlık hizmeti, kimi zaman acil bir panik durumunda polis yönlendirmesi yapmak, kimi zaman da bir yangın durumunda oraya itfaiye yönlendirip mekanın yanmasını, oradaki insanların hayatlarının kurtarılmasını sağlamak olabiliyor. Temelde yaptıkları iş bu ancak bir takım yan fonksiyonları var. Belki alarm merkezindeki arkadaşım direkt bu aramayı yaparak bunu sağlarken, başka bir departmandaki arkadaşım, müşterimin yaşamış olduğu problemi çözerek sonrasında başına gelebilecek böyle bir olaya engel oluyor. Aslında müşterimizin sistemle ilgili bir şikayeti ya da bir talebi var ise o talebi karşılamak demek. Sonrasında, başına gelebilecek acil bir durumda, onun yanında olacak sistemin sürdürülebilir bir şekilde çalışmasını sağlamak. Müşteri hizmetlerindeki arkadaşlarımın temelde yaptıkları şey bu. Yani telefon üzerinden müşterinin ihtiyacı olan hizmeti onlara sunmak ve bu sayede onların hayatlarını kurtarmak.