Engin Kurtay
Genel Müdür Yardımcısı
2002 yılından beri Pronet şirketinde çalışıyor.
Satış Sonrası Hizmetler deyince müşterimizin, Satış ekipleriyle, Tanıtım ekiplerimizle, sözleşme imzaladıktan sonraki tüm süreçlerinden bahsediyoruz. O andan itibaren ana hedefimiz, müşterilerimize hizmet verip onların en iyi şekilde bu hizmeti almaları ve mümkün olduğu kadar uzun bir süre boyunca bu hizmetten faydalanmaları. Benim görevim de hem bu süreçleri, hem de bu süreçleri hayata geçiren ekip arkadaşlarımın yönetimi. Onlara destek olarak, onları geliştirerek o hizmetleri hem daha iyi nasıl verebiliriz hem de onların kendi kişisel planları ile ilgili onları mümkün olduğu kadar destekleyip, kariyer planlarında ilerlemelerini sağlıyoruz.
Ekip büyük olunca, o ekiplerin birbiriyle koordine olması için belli toplantılara ihtiyaç oluyor. Bunlar kimi zaman yönetim ekibinin beraber çalıştığı ekiplerle olan koordinasyonu, kimi zaman da farklı ekiplerin birbirleriyle olan koordinasyonundan dolayı belli periyodik toplantılarımız oluyor. Ben zamanımın önemli bir kısmını ekiple beraber, çağrı dinleyerek, müşteri ile olan ilişkilerini gözlemleyerek ya da sahada onlarla beraber müşteri deneyimlerini gözlemleyerek geçiriyorum. Bunun şöyle bir nedeni var. Benim görev ve sorumluluklarım arasında, biraz önce de bahsettiğimiz gibi, hem onları hem de süreçleri iyileştirmek var. Onların müşteri ile yaşadıkları deneyimlerde nelerin eksik olduğunu, nelerin geliştirilmesi gerektiğini görebileceğim en iyi yer saha. O yüzden de saha da önemli bir zaman geçiririm. Kişi sayısı olarak yüksek sayıda personel ile çalışıyoruz. Doğal olarak beraber çalıştığımız iş arkadaşlarımızın, yöneticiler olarak bizlerin zamanın önemli bir kısmını onlara hizmet ederek geçirmesi önemli. Ekip içerisindeki arkadaşlarımın kimi zaman kişisel problemleri olabilir, kimi zaman kariyere yönelik problemleri olabilir, kimi zaman kendilerine yatırım yapmak üzere belli soruları olabilir. Onlarla beraber gün içerisinde yapmış olduğumuz birebir seanslar oluyor. Büyük bir operasyon, operasyonun önemli bir kısmı da 7/24 müşterilere hizmet veriyor. İster istemez operasyonda her zaman belli aksaklıklar oluşuyor. Bazen bir takım ani çıkan aksaklıkları gidermek adına ekiplerle hızlıca almış olduğumuz kararlar günümüzün önemli bir kısmını alıyor.
15 sene boyunca insanın bir şirkette kalması ne kadar şirketin içeriği ile ilgili bir şey olduğunu, ben de o zamanı geçirdikten sonra anlıyorum. Çünkü 15 sene boyunca aynı işi yapıyor olmak insanı tatmin etmeyebilir. Ama ben hiçbir zaman aynı işi yapmadım. Bence benim en büyük motivasyon kaynağım bu idi. Bugün geriye dönüp baktığımda, bu 15 sene içerisinde beni en çok tatmin eden 2 şey var. Bir tanesi “Dinamizm ve Değişim”. Şirketin her senesi bir önceki seneden farklı oldu. Benim her sene aldığım sorumluluk, kimi zaman ünvan aynı kalmasına rağmen farklılaştı. Çalıştığımız ekipler büyüdü. Benim için başka bir şirkette, yeni bir görevle çalışıyor olmak gibiydi. Bu, birçok arkadaşım için de geçerli. O yüzden dinamizm ve değişim buradaki en büyük tatmin noktalarından bir tanesi. Diğeri birazcık daha manevi. Ben yaptığım işin önemli bir kısmının insanların hayatlarına dokunmak olduğunu görüyorum. Eğer manevi olarak beni bu kadar tatmin eden bir iş olmasa 15 sene mümkün değil çalışamazdım. Bu 15 sene içerisinde sayısız insanın hayatını kurtardık. Birçok insanın hayatlarında çok önemli noktalara dokunduk, birçok insandan “Allah sizden razı olsun” diye telefonlar aldık. Bu benim için işin en önemli kısmı idi. Aslında beni tatmin eden yönler bunlar.
Ben Elektronik Mühendisliği bölümünden mezunum. 15 sene önce Pronet’e başladığım dönemde, cezaevleri gibi, havaalanları gibi büyük, yüksek teknoloji kullanılan elektronik güvenlik sistemleri daha revaçta idi. Ben de orada, sahada bilfiil o sistemlerin montajı, eğitimi, müşteriye teslim edilmesi süreçleri ile işe başladım. Sonrasında şirketin vermiş olduğu hizmetin kalbi olan alarm merkezi dediğimiz departmanın yazılımının değiştirilmesi gerekiyordu. O zamanlar DOS tabanlı yazılımlar vardı. Windows yeni yeni çıkıyordu. Ben de elektronik mühendisi olduğum için o tarafta görev almak istedim. O serüven beni yöneticilik hayatına iten serüven oldu. Çünkü o dönemde yazılımın değiştirilmesinden, yazılım değiştirilirken de alarm merkezinin yöneticiliğinden bir anda sorumlu oluverdim. Ve o sorumluluk gün geçtikçe hem ekiplerin büyümesi, hem belki de benim farklı sorumluluklar alma isteğim ile giderek büyüdü. Ondan sonra ilave olarak Teknik Servis Organizasyonunun sorumluluğunu aldım. Türkiye’de 81 ilde, tüm illerde bir gün içerisinde servis verebilecek bir organizasyon yapısı oluşturduk. Yaklaşık 6 sene o görevde devam ettikten sonra satış sonrası hizmetlerden sorumlu genel müdür yardımcısı olarak çalışmaya başladım. 4-5 sene de o görevde, tüm müşteri hizmetleri ekipleri, teknik servis, alarm merkezi gibi müşterinin hizmet aldığı tüm noktaları ekip arkadaşlarımla beraber yönettik. Sonra 2 sene, satış tarafında bir organizasyonumuz vardı. Müşteriye ilk dokunan, ürünün, ihtiyaçların farkına varılmasını sağlayan ekiplerle beraber, özellikle de sahada tüm Türkiye çapında bayii organizasyonu ve direk satış organizasyonları yönettim. Sonra yeniden bir organizasyon değişikliği yaptık. Son 3-4 aydır da satış sonrası hizmetlerden sorumlu genel müdür yardımcısı olarak çalışıyorum.
Satış Sonrası Hizmetler süreci müşterinin bizim Satış Ekiplerimizden ürünle ilgili bilgi aldıktan sonra bu sistemi kullanmaya başlamaya karar vermesi ile ‘start’ alıyor. Ve sonrasında da her dokunduğumuz noktada, müşteriye bu hizmeti farklı ekiplerimizle veriyoruz. Öncelikli olarak müşterinin ihtiyaç duyduğu sistemi, mekanına gidip, o mekanda sistemin kurulumunu, tesisini yapan ve sonrasında müşteriye nasıl kullanılacağı ile ilgili teknik eğitim veren teknik servis operasyonumuz. Onların işi sadece ilk montaj aşaması ile bitmiyor. Sonrasında müşterinin sahada ihtiyacı olduğu tüm servislerde bilfiil sahada, onların mekânlarına giderek teknik problemlerde destek olmaya devam ediyorlar. Bir de saha değil telefonda müşterilerimize hizmet ettiğimiz noktalar var ki bunlarda en can alıcı nokta, Alarm Merkezi Hizmeti dediğimiz yani müşterinin mekânında oluşabilecek herhangi bir acil durumda, müşteriye geri dönüş yapıp, ihtiyaç durumunda ilgili birimleri mekâna yönlendiren ekiplerimiz. Müşterinin bir ihtiyacı olduğunda, bizi telefonla aradığında o ihtiyaçları karşılamak üzere bir Çağrı Merkezi hizmetimiz var. Sonrasında müşterilerimizin özel durumlarda; bu bir taşınma olabilir ya da müşterimizin hizmetlerimizden memnun olmadığı bir nokta ile ilgili şikayeti olabilir. Onlara hizmet veren Uzman Müşteri Hizmetleri ekiplerimiz var. Müşterilerin ödeme problemleri ilgili yaşamış oldukları sıkıntılarda onlara telefonla destek verdiğimiz tahsilat ekipleri var. Genel olarak müşterinin Pronet hayatı boyunca dokunduğu her noktada, onlara bu tarz farklı departmanlarda, farklı uzmanlık alanları ile hizmet vermeye çalışıyoruz.
Aslında müşteri hizmetleri dediğimiz şey bizim müşteri ile kurmuş olduğumuz kontağın telefonda olduğu tüm noktalardır. Telefonda kurmuş olduğumuz kontaklarda, müşterinin ihtiyacı doğrultusunda, nasıl bir hizmete ihtiyacı varsa, o hizmeti veren belli ‘agent’larımız var. Ne yapıyorlar diye soracak olursak bence en önemlisi, insanların hayatlarını kurtarıyorlar. Çünkü vermiş oldukları hizmetin temelinde, müşterilerimizin acil durumlarda, bir ihtiyacı olduğunda, o ihtiyaca yönelik müşteriye geri dönüp, en kritik anlarında onların yanlarında olup, onlara ihtiyaç duydukları hizmeti vermek geliyor. Bu kimi zaman bir sağlık hizmeti, kimi zaman acil bir panik durumunda polis yönlendirmesi yapmak, kimi zaman da bir yangın durumunda oraya itfaiye yönlendirip mekanın yanmasını, oradaki insanların hayatlarının kurtarılmasını sağlamak olabiliyor. Temelde yaptıkları iş bu ancak bir takım yan fonksiyonları var. Belki alarm merkezindeki arkadaşım direkt bu aramayı yaparak bunu sağlarken, başka bir departmandaki arkadaşım, müşterimin yaşamış olduğu problemi çözerek sonrasında başına gelebilecek böyle bir olaya engel oluyor. Aslında müşterimizin sistemle ilgili bir şikayeti ya da bir talebi var ise o talebi karşılamak demek. Sonrasında, başına gelebilecek acil bir durumda, onun yanında olacak sistemin sürdürülebilir bir şekilde çalışmasını sağlamak. Müşteri hizmetlerindeki arkadaşlarımın temelde yaptıkları şey bu. Yani telefon üzerinden müşterinin ihtiyacı olan hizmeti onlara sunmak ve bu sayede onların hayatlarını kurtarmak.
Aslında ödülün geleceğinin sinyallerini biz birkaç ay öncesinden görmüştük. Çünkü bunun bir öncesinde, Türkiye’de çok benzeri bir yarışmada, Türkiye içindeki tüm Çağrı Merkezlerinin katıldığı bir yarışmada, en iyi müşteri deneyimi ödülüne aday olmuş ve o ödülü kazanmıştık. Burada aslında bakılan şey, Çağrı Merkezi hizmetini verdiğiniz, telefonla müşteriye dokunduğunuz yerde yaratmış olduğunuz müşteri deneyiminin mükemmeliyeti ve müşterilerin bu konudaki hissiyatı. Bizde burada aslında, alarm merkezinden vermiş olduğumuz bu hizmetin ne kadar kritik olduğunu ve o hizmeti verirken bizlerin arka tarafta ne tarz süreçler geliştirerek, burada bir müşteriye en iyi deneyimi yarattığımızı anlattık. Sağ olsun jüri de bizi bu konuda başarılı buldu. Sonrasında aynı kategoride, bu sefer Avrupa, Afrika ve Orta Doğu’daki tüm Çağrı Merkezleri arasında düzenlenen yarışmada, yine yaptıklarımızı anlattık ve yine oradaki jüri üyeleri de bu yaptığımız işin, bu anlatmış olduğum bölgede en iyi müşteri deneyimi yaratan hizmet olduğuna karar verdiler. Sağ olsunlar, bizi böyle bir ödüle layık gördüler.
Teknik kökenli arkadaşlarımızdan oluşan, bugün iddia ediyorum ki Türkiye’de en kaliteli ve en iyi, yine aynı şekilde keşke bir yarışması olsa da burada da ödüle girsek dediğimiz, en iyi müşteri deneyimi yaratan ekip. Bu ekiplerin farkı ise onlar telefonda değil bunu sahada yapıyorlar. Müşterilerin ihtiyacı olan o ürünlerin sahada, o mekanlara tesis edilmesi, montajının yapılması ve sonrasında sahada ihtiyaç duyulması durumunda gidilip, direkt sahada bilfiil sisteme müdahale ederek müşterinin sistemi kullanmaya devam etmesini sağlıyorlar.
Pronet’in en büyük avantajı ihtiyaçlar doğrultusunda büyüyen bir firma olması. Her sene, hem süreçlerini, hem teknolojisini, hem de insan kaynağını geliştirerek, büyüterek, müşterilerine hizmet vermeye devam eden bir firma. Bu önümüzdeki yıllarda da böyle olmaya devam edecek gibi gözüküyor. Bu büyüme ister istemez içeride belli kariyer fırsatlarının doğmasına neden oluyor. Ben bunun için iyi bir örnek olabilirim. 15 sene önce Teknisyen olarak girip, farklı pozisyonlarda çalışıp bugün Genel Müdür Yardımcısı sorumluluğunu almam. Ama ben tek değilim. Şirkette benim gibi birçok arkadaşım var ki şirkette çok farklı pozisyonlarda başlayıp, farklı deneyimler elde edip bugün kariyer basamaklarında istedikleri yere gelmiştir. Bunları sistematize etmek için, İnsan Kaynakları süreçlerine baktığımızda, bir arkadaşımın daha ilk günden kendisine koymuş olduğu hedefi, çok net olarak belirleyip o yolda yürümesi de çok kolay. Bugün şirket içerisinde Çağrı Merkezi tarafında başlayan bir arkadaşım, Çağrı Merkezinden sonra Müşteri Hizmetleri, Müşteri Hizmetlerinden sonra farklı birimlerde, farklı sorumluluklar alarak kendi kariyerinde yukarı doğru gitmesi ve kendi isteği doğrultusunda, ilerleyen süreçte uzman olmak istiyorsa uzman olarak o alanda hayatına devam ediyor olabilmesi, örneğin kendisi bir eğitmen olabilir. En iyi bildiği işi, yeni gelen arkadaşlarıma anlatabilir. “Uzmanlık yapmak istemiyorum, ben yöneticilik konusunda yetkinliklerim olduğunu görüyorum.” diyorsa, kendi çalıştığı ya da farklı bir departmanda yönetici pozisyonunda farklı kariyer seçeneklerini tercih edebilmesi mümkün.
Teknik Servis tarafında ister istemez oluyor. Çünkü Teknik Servis ekiplerimiz genelde Endüstri Meslek Yüksek Okulundan mezun Teknisyen arkadaşlar. Onlarla beraber çalışan ve onları yönlendirmeye çalışan yönetici pozisyonlarında genelde mühendislik bölümlerinden tercih ediyoruz. Çünkü işin içeriği de teknik. İster istemez kullanılan cihazlar elektronik cihazlar olduğu için bu cihazlar konusunda belli bir birikim orada bir avantaj sağlıyor. Bugün baktığımda ekibin içerisinde, sahadaki arkadaşlarımın çoğu ya Meslek Yüksek Okulu mezunu ya da iki senenin üzerine Elektrik-Elektronik Bölümünden mezun olmuş; yönetim ekibine baktığımda ise genelde ya Endüstri ya da Elektronik bölümlerinden mezun olan arkadaşlarımdan oluşuyor. Ama Müşteri Hizmetleri tarafına geldiğimizde ise böyle bir sınırlandırmamız yok. Çünkü orada asıl beklenti, orada çalışacak olan arkadaşlarımın insan ilişkilerinin kuvvetli olması, insanlara bir şekilde yardımcı oluyor olmaktan mutlu olması ve bunu yaparken de kendine yatırım yapmayı sevip, gelişime açık bir profilde olması Pronet’te çalışmak için oldukça yeterli. Okuduğunuz okul o noktada çok büyük bir fark yaratmıyor, çünkü yaptığınız iş aslında sizinle özdeş ve siz o işi ne kadar iyi yapmak istiyorsanız, kendinize yapabilecek farklı işler yaratıyorsunuz. Şirket içerisindeki Müşteri Hizmetleri kadrosu da çok geniş olduğundan, uzman olmak istediğiniz alana doğru yönlenmeniz mümkün. O yüzden o tarafta çok büyük bir sınırlandırmamız ya da kısıtlamamız yok.
Pronet’te çalışacak olan kişinin karakteri, profili, kendi öz değerleri ile şirketin karakteri ve öz değerlerinin bir birine uyumlanması lazım. Kimler çalışabilir diye değil ama kimler daha başarılı olur diye baktığımda, yaptığı işi daha iyi yapabilmek adına hem kendine hem şirkete eleştirel gözle bakabilen, sorumluluk sahibi olmalı. Çünkü yaptığımız iş, insanların hayatlarına dokunduğu için eğer o işi ciddiye alıp, o işten sorumluluk duymuyorsanız, vereceğiniz yanlış bir karar, atacağınız yanlış bir adım çok büyük sonuçlara yol açabiliyor. O yüzden sanki kendi işi gibi, kendi ailesi gibi, hem burayı hem de müşterileri sahiplenecek sorumluluk sahibi kişiler, başarı odaklı, hedef odaklı kişiler. Çünkü performansa dayalı bir sistemimiz var. Bu da doğal olarak başarı ve sonuç odaklılığı destekliyor. O yüzden bu profildeki kişilerin burada daha başarılı olduğunu görüyorum. Genelde baktığımız şeyler bunlar. Temel olmazsa olmaz öz değerler dışında, kişide bu öz değerler daha ön plana çıkıyorsa ben o kişilerin bu şirkette daha başarılı olduklarına tanık oldum.
Ben, her gün kendimi yeni bir heyecan içerisinde hissediyorum. Çünkü burada, her gün işimizi daha iyi yapabilmek adına, neleri iyileştirmemiz gerektiği konusunda, beraber yeni fikirler ortaya çıkartıp, o fikirleri hayata geçirmek üzere proje ekipleri kurup, bunları nasıl gerçekleştiririz diye çalışıyoruz. Bu da sürekli olarak o heyecanı ayakta tutuyor. Bununla beraber yaptığınız iş, akşam eve gidip, yastığa başınızı koyduğunuzda “Bugün de insanlar için iyi bir şeyler yaptım.” dedirtiyorsa, bunun hem maddi hem de manevi karşılığı oluyor. Ben Pronet’te ve özellikle Pronet’in müşteriye dokunan, satış sonrası hizmetler kısmında çalışıyor olmanın bana maddi ve manevi katkıları olduğunu düşünüyorum.
Her ne kadar eğitim tarafında, bir Üniversite eğitimi almış olursa olsun, her ne kadar bir firmada farklı deneyimler edinmiş olursa olsun, burada Pronet deneyimini bir eğitim süreci ile yeni başlayan arkadaşlarımıza anlatmamız, onları deneyimli etmemiz gerekiyor. Burada tüm arkadaşlarım, masa başında telefonla müşteri ile birebir konuşmadan önce eğitim sınıfında bunun bir ön çalışmasını yaparlar. Orada müşteri deneyimi dediğimiz bir süreç vardır. Öncelikle müşteri hizmetlerinin, almış olduğumuz o ödülüne layık olacak şekilde en iyi deneyimi nasıl yaratacağımızı kendilerine anlatıp, bildiklerimizi paylaştığımız bir eğitim dönemi oluyor. Sonrasında ise her gün konulmuş olan hedeflerin peşinden koşturacağı yoğun bir çalışma temposu içerisine giriyor. Burada en önemli şey bence ekip. Pronet’in böyle bir ruhu var ve insanları hızlı bir şekilde içerisine alıyor. Bir bakıyorum 3-4 gün önce yeni başlayan arkadaşlarım, buradaki tüm arkadaşlarla sanki 10 yıldır arkadaşmış gibi aynı hedefe koşarken o heyecanı hissetmeye başlıyor. Yaptığımız şey heyecanlı bir iş ve günün nasıl geçtiğini kolay kolay anlamazsınız. Bir yandan belli hedeflere koşarken bir performans sergilemeye çalışıyorsunuz, diğer taraftan da o heyecanla gün hızlı bir şekilde akıp gidiyor. Genelde kişisel performanslar kariyer basamaklarında ya da başarı hikâyesinde önemli. Ama ekibin önemli bir kısmı da ekip hedeflerine koşarken ekibin veya takımın hedeflerine odaklanıyor ve onların insanlara daha fazla heyecan yarattığını görüyorum. Şöyle özetlersek, kısa bir eğitim süreci sonrasında ekibin içerisinde hızlı bir oryantasyon ve ekiple beraber hedeflerine koşturdukları bir iş hayatı bekliyor. Bunu yaparken bir yandan kendi kişisel gelişimlerine odaklanıp orada da kariyer basamaklarını tırmanma şansları var.
Halen ülkemizde sektör çok geride. Özellikle Avrupa ile ve Amerika ile karşılaştırdığınızda, bugün hanelerin ya da iş yerlerinin bir elektronik güvenlik sistemi tarafından korunma oranı çok geride. Sektörün kat edeceği uzun bir yol var. Teknolojik ilerlemeler aslında sektörü bu gelişim yolunda ilerletmeye de devam edecek gibi görünüyor. Çünkü düne kadar kimsenin elinde akıllı telefonlar yokken, bugün artık insanlar akıllı telefonlar üzerinden evlerini kontrol etmeye başladılar. Güvenlik sistemleri ve güvenlik cihazları da aslında bunların bir parçası. Bugün Pronet her ne kadar güvenliği ön planda tutsa da, aslında vermiş olduğu hizmetle, evinizi ya da iş yerinizi uzaktan kontrol edebileceğiniz bir platform sunmaya başladı. Bugün evinizden sadece bir alarm durumda acil sinyali almıyorsunuz. Aynı zamanda, uzaktan bakıcınızın çocuğunuza nasıl davrandığını kamera ile izleyebiliyor, evinize temizlikçi geldiğinde uzaktan kapınızın kilidini açabiliyor ya da termostatınızı kontrol edip evinizin sıcaklığını bu platform sayesinde ayarlayabiliyorsunuz. Bu yüzden güvenlik sektörü yavaş yavaş akıllı güvenlik adı altında, önümüzdeki senelerde müşteriye vermiş olduğu hizmeti artırarak, katma değeri daha yüksek hizmetler sunarak gelişmeye devam edecek gibi görünüyor. Sadece Türkiye’de değil tüm dünyada, Maslow’un ünlü hiyerarşisinde olduğu gibi güvenlik hala insanların büyük bir ihtiyacıdır. Bugün, elektronik güvenlik sistemleri de bu ihtiyacı doldurabilen en iyi seçeneklerden bir tanesidir. Bu demektir ki sektör önümüzdeki senelerde hızla büyümeye devam edecek. Bu büyüme sırasında teknolojinin faydalarını kullanarak, katma değeri daha da yüksek ürünleri ve hizmetleri görmeye başlayacağız.
Şirket değerleri aslında birçok şirketin son 10-15 sene içerisinde oturup workshop’larda, beyin fırtınaları ile oluşturduğu, sonra gidip duvarlarına yazdığı şeyler, bence kültürü oluşturabilmek açısından çok önemli. Çünkü şirketler de insanlar gibidir. Her insanın aileden gelen belli değerleri vardır. O değerler insanın yaşamını, belli tercihleri yaparken tercihlerini, ya da belli kararlar verirken kararlarını etkiliyor. Şirketler içinde değerler aynı şekildedir. Değerler aslında şirket çalışanları için bir kılavuz. Şöyle ki bir adım atarken, bir karar verirken, müşteri ile görüşürken ya da bir arkadaşı ile sohbet ederken, ben doğru şeyi mi yapıyorum diye dönüp bakması gereken bir kılavuz. Pronet içinde 4 değerimiz var. Bunlara kısaca bakacak olursak birincisi “Açık İletişim” dediğimiz, bence en önemli değerlerden bir tanesidir. Pronet’te mümkün olduğu kadar her türlü konuyu çekinmeden, korkmadan konuşabiliyor, bu iletişimi açık bir şekilde sağlıyor olabilmemiz gerekiyor. Bunu da sürekli olarak çalışanlarımıza anlatıp, destekleyici aktiviteler yapıyoruz. Örneğin, ben her ay mutlaka 4 -5 farklı ekiple sabah kahvaltısı yapıp, o kahvaltıda onların görmüş oldukları bir sıkıntı, bir aksaklık var mı, onları konuşmaya gayret ederim. Verdiğim mesaj şudur : “ Eğer bir problem varsa ve bu problem sana, iş yapmana, müşteriye dokunuyorsa, o problemi önce yöneticin ile konuşacaksın. Çözemiyorsan bir üstüne çıkacaksın, çözemiyorsan bana geleceksin, ben de çözemiyorsam yönetim kurulu başkanına gideceksin. Eğer bunu yapmıyorsan, şirketin değerlerine aykırı hareket ediyorsun demektir.” Çünkü o problemler paylaşılmadığı, konuşulmadığı zaman bir virüs gibi şirketin içerisinde gittikçe büyür ve bir bakarsın şirket 1- 2 yıl sonra geri dönüşü olmayan bir hastalığa tutulmuş olabilir. O yüzden Açık İletişim, o virüsün büyümesini engellemek içindir. Bir problem varsa oturup konuşmak ve birbirimizi ikna etmemiz gerekiyor. İşbirliği, dayanışma bütün şirketleri olmazsa olmaz değerlerindendir. Bir kişinin başarılı olması, bir kişinin problemlerini çözmesi şirketi başarılı yapmıyor. Herkesin aynı anda aynı başarıyı göstermesi lazım. Güçlülüğümüz aslında en zayıf halkanın ne kadar güçlü olduğuna bağlıdır. Aslında bu temel bir sorun ve birçok şirkette düzeltilmesi için aksiyonlar alınıyor. Bir diğeri ise “Taraftar Müşteri”. Bu, Müşteri Deneyimi Ödülü’nü getiren değerlerden bir tanesi. Biz mutlu müşteri demiyoruz, çünkü mutlu müşteri, beklentisi karşılanmış müşteridir. Biz taraftar müşteri diyoruz. Yani beklentinin bir adım ötesine geçtiği, müşterinin “Evet, bu parayı ödedim, doğal olarak bu hizmeti verecekler” dediği değil “ Böyle birşey yapmalarını beklemiyordum” dediği bir hizmet vermek. Bununla ilgili de bir sürü örneğimiz var. O yüzden de çalışanlarımıza “İnisiyatif alın!” deriz. Yani sizin temel performans göstergeniz, müşteri ile kaç dakika konuştuğunuz değil, o müşterinin konuşma sonunda ne kadar mutlu ayrıldığıdır. Gerekiyorsa yarım saat, bir saat konuşacaksın ama o görüşmenin sonunda müşteri mutlu ayrılacak. Kontörü biten müşterilere, çağrı merkezi üzerinden su siparişi veren arkadaşlarım vardır. Bu, Taraftar Müşteri yaratmak adına alınmış bir inisiyatiftir. Buradan kalkıp, müşteri ile anlaşamadığı için müşterinin evine giden arkadaşım vardır. Hiçbir performans göstergesinde olmadığı halde müşterinin evine gidip, müşterinin evinde konuşan arkadaşım vardır. Bu, taraftar müşteri değerinin bir yansımadır. Sonuncusu da aslında başından beri konuştuğumuz “Girişimci Ruh.” Girişimci olmak için insanın bir sermayesi olup, o sermayeyi bir işe yatırması gerekmiyor. Her insan yaptığı işte bir girişimcidir. Yapması gereken tek şey, kendi işi gibi almış olduğu sorumluluğu sahiplenmesi ve “Ben bu işi nasıl daha iyi yaparım?” diye kendine sorması. Bunu yaptığımız noktada her birimiz birer girişimciyiz. Bu, özel hayatımızda da, iş hayatımızda da böyledir. Kültür de bu dört değerin üzerinde kuruludur. Bu 4 değere doğru yaklaştığınız ve doğru hareket ettiğiniz sürece Pronet de sizi mutlu eder. Sizi başarılı eder.

Benzer Kişiler

Supply Chain Vice President
Laundry Regional Category Vice President
Bilgi Teknolojileri Proje Müdürü
İşe Alım Müdür Yardımcısı
Teknik Operasyonlar Müdürü
Customer Development Vice President
Müşteri Hizmetleri Birim Yöneticisi
Unilever Food Solutions Türkiye, Orta Asya, Kafkasya ve İran Genel Müdürü
Satış Direktörü
Home and Personal Care Vice President